Vertragliche Vereinbarungen

Outsourcing kann mit einer komplexen Form von Miete oder Leasing verglichen werden: Ein Unternehmen bezieht eine Dienstleistung von einem Anbieter. Deshalb sind die Vereinbarungen und deren Einhaltung zwischen den Parteien der entscheidende Faktor zum Erfolg oder Misslingen eines Outsourcing-Projektes.

Diese Regelwerke müssen zuerst erarbeitet werden. Hierzu muss erstmals die Ausgangslage beurteilt werden. Sie dient als Basis für die Definition von Zielen und Dienstleistungen.

Auf dieser Grundlage lassen sich nun die Abkommen erarbeiten. Diese bestehen laut Rolf Ziebold meist aus zwei Komponenten: "Ein Rahmenvertrag legt das leistungsunabhängige Regelwerk fest und beinhaltet die Grundsätze zur Zusammenarbeit. Das eigentliche Herz sind die Serviceverträge. Sie liefern die Leistungsbeschreibungen und definieren den Leistungsbezug." Zu den Bestandteilen solcher Service Level Agreements (SLAs) gehören etwa die detaillierten Beschreibungen der einzelnen Dienstleistungen mitsamt Verantwortungen, aber auch die Qualitätsangaben für Normalbetrieb und Katastrophenfall. Darunter fallen etwa Verfügbarkeiten, das Transaktionsvolumen, Antwortzeiten, Leistungsgrenzen nach oben und unten sowie Ausfall- und Wiederherstellungszeiten. Nicht fehlen in einem SLA dürfen natürlich die Preise für die einzelnen Leistungen. Ein wichtiger Punkt ist gemäss Ziebold zudem, dass die Leistungen messbar sind. Denn nur so lässt sich die Einhaltung eines SLAs überhaupt überprüfen.

Im Rahmenvertrag geregelt werden dagegen allfällige Kosten für die Übernahme von Infrastruktur und Personal sowie die Vergütung der Transaktionskosten. Denn der Wechsel von der eigenen zur ausgelagerten IT-Umgebung ist mit Kosten verbunden, die berücksichtigt werde müssen.

Ist ein Outsourcing-Abkommen unterzeichnet, will es betreut werden. "Wichtig ist deshalb, dass ein Unternehmen genügend personelle und technologische Kompetenz und Kapazität aufrechterhält", betont Ziebold die Wichtigkeit von unternehmenseigenem Know-how auch bei einem Outsourcing. Und da es sich hierbei in der Regel um längerfristige Partnerschaften handelt, muss genug Spielraum eingeplant sein, um Anpassungen an veränderte Rahmenbedingungen vornehmen zu können. "Werden solch grundlegende Regeln nicht eingehalten", warnt Ziebold, "besteht die Gefahr eines Scheiterns."