Der Kommunikationsmarkt und seine Zielgruppen sind komplex, die Erwartungen der Kunden vielschichtig. Die Anwender wollen, dass moderne Möglichkeiten der Kommunikation ihr Leben einfacher machen, ihre Arbeit effizienter, ihre Freizeit interessanter. Die Ansprüche: Sind das gewählte Produkt oder die angewendete Lösung einfach zu verstehen und zu bedienen? Ist alles sicher? Stimmt der Datendurchsatz? Kurz: Ist das, was ich habe, nützlich?
Geschäftskunden haben klare Bedürfnisse. Sie formulieren deutlich ihre Wünsche und wissen, was ihre Abläufe vereinfacht.
Aktuell streben Anbieter aus IT-Bereichen in die Geschäftsfelder der Telekommunikations-Unternehmen und umgekehrt. Diese Konvergenz nennen wir ICT. Sie ist heute Basis jeder Geschäftstätigkeit, ob in einer Bank, beim Bund oder in einem KMU. Es fallen Schlagworte wie Systemintegration, Service Providing oder Outsourcing. Sie hinterlassen beim Kunden oft ein Gefühl der Ratlosigkeit. Worauf achten? Welchen Partner wählen? Wo bin ich gut aufgehoben?
Die Investitionen in ICT-Lösungen sollen dafür sorgen, dass die firmeninternen Prozesse einfacher und schneller ablaufen. Die Möglichkeiten der IT und der Telekommunikation aber sind komplex, es ist sinnvoll, beides aus einer Hand zu beziehen. Nur so wird sichergestellt, dass es keine Schnittstellenprobleme gibt, dass alle Produkte mit jeder Technik zusammenspielen – und vor allem, dass Prozesse in der Arbeitswelt des Kunden medienbruchfrei funktionieren.
Im Mittelpunkt des Kundeninteresses steht das Personal Information Management (PIM), also der mobile Zugriff auf E-Mail, Kalender, Kontakte – kurz, das mobile Outlook. Hinzu kommt die mobile Nutzung von Firmennetzwerken und Firmensoftware wie beispielsweise SAP-Anwendungen. Die Lösungen müssen sicher sein, leicht zu administrieren, einfach zu bedienen und einen breitbandigen, also schnellen Datendurchsatz garantieren. Auch unterwegs.
Die Kommunikation mittlerer und grosser Firmen verändern könnten Konvergenzprodukte à la dem jüngst von der Swisscom lancierten One Phone Business (OPB). Dieses Konvergenzangebot kombiniert Festnetz- und Mobilkommunikation auf demselben Endgerät und sieht vor, dass der Nutzer alle wesentlichen Funktionen (z.B. Zugriff auf das Firmenadressbuch, Anrufweiterleitungen und Konferenzschaltungen) der bisher nur im Festnetz verfügbaren Haustelefonzentrale mobil an jedem beliebigen Ort nutzen kann. Darüber hinaus kommt OPB mit einer Reihe weiterer Funktionen, etwa unterschiedlichen Benutzerprofilen für geschäftliche und private Anrufe.
BlackBerry (siehe auch Seite 38) schliesslich ist mittlerweile ein Klassiker. Es ist eine Push-Mail- und PIM-Lösung, für die ein Server benötigt wird, der in die jeweils firmeneigene IT-Infrastruktur integriert werden muss. Über GPRS, EDGE oder UMTS ist der Nutzer ständig mit diesem Server verbunden. Eine BlackBerry-Infrastruktur ist eher auf grosse Unternehmen zugeschnitten.
E-Mails und Terminanfragen kommen automatisch und zeitgleich wie auf dem PC. Kalender, Kontakte und Aufgaben werden mit dem Büro synchronisiert. Mit BlackBerry lassen sich auch Geschäftsanwendungen unterwegs nutzen – etwa für Customer Relationship Management, Verkaufsautomation oder Logistik. Anhänge von Mails können sofort geöffnet werden, auch Dokumente aus dem Microsoft-Office-Paket.
Die Sicherheit des Datenverkehrs wird gewährleistet, auch wenn in Frankreich jüngst wieder mal der Vorwurf erhoben wurde, die Geräte seien nicht abhörsicher. Dem trat ein Firmensprecher im deutschen Magazin «Spiegel» entgegen: «Wir sind weltweit die am besten gesicherte mobile Kommunikationslösung.» Die Daten werden mit 256 Bit langen AES-Schlüsseln verschlüsselt, solch ein Code sei praktisch nicht zu knacken. Mittlerweile ist dieser Vorwurf, nicht abhörsicher zu sein, auch vom Tisch.
Heute gibt es auch attraktive BlackBerry-Geräte: Das Modell 8800 hat in der integrierten QWERTZ-Tastatur sogar einen Trackball, der zum Beispiel das Surfen mit dem Web-Browser sehr vereinfacht. Und es verfügt über ein GPS-Modul, sodass das Handy mit der Software BlackBerry Maps auch noch zum Navigationsgerät wird. Ein Mediaplayer ist integriert, es können also Video- und Audio-Files abgespielt werden. Wer selbst eine Kamera braucht, kann zum Modell Pearl 8100 greifen.
Je komplexer die Lösungen werden, desto einfacher müssen sie für den Kunden zu handhaben sein. Das fängt mit der leichten Bedienbarkeit an, geht über die problemlose Wartung und gewährleistete Sicherheit (sowohl vor technischen Pannen als auch vor Zugriffen von aussen) bis hin zur Rechnung.
Getrennte Rechnungen, dazu noch auf Papier, von dem es in die elektronische Buchhaltung übertragen werden muss – das empfinden Geschäftskunden mittlerweile zurecht als Zumutung. Eine papierlose digitale Rechnung für alle Services, die mühelos abgespeichert werden kann, macht die Kosten transparent und die Arbeit einfacher. Dank elektronischer Signaturen und Zertifikate können beispielsweise verschiedene Standorte einer Firma ihre Abrechnungen und Buchhaltungen heute sicher elektronisch austauschen – in der Gewissheit, dass diese elektronischen Dokumente vom Fiskus anerkannt werden.
ICT-Anbieter müssen heute ein Produkt- und Service-Portfolio haben, das alle Bedürfnisse der Kunden abdeckt und ihnen eine medienbruchfreie (elektronische) Prozesskette garantiert. Damit sammelt der Anbieter in jedem Geschäftsbereich und -segment Erfahrungen, deren Auswertung wiederum zu neuen Lösungen führt. Eine Intelligenz, die ständig wächst – zum Vorteil des Kunden. Damit dieser – weil einfach vernetzt – auch einfach telefonieren und arbeiten kann; jederzeit und überall.
