In keinem Bereich ist für Kunden das Vertrauen so wichtig wie in der Finanzbranche. Wenn es um das eigene Geld geht, möchten die meisten einen verlässlichen und kompetenten Ansprechpartner, der stets erreichbar ist. Nicht nur für Fragen, Beratungsgespräche oder Terminabsprachen – der persönliche Kontakt ist auch sehr wichtig, weil er dem Kunden das Gefühl verleiht, einen direkten Draht zum Unternehmen zu haben. Das Telefon ist deshalb für Mitarbeiter aus dem Bankensektor ein essentielles Business-Tool. So auch bei der BZ Bank AG. Besonders häufig nutzen die Angestellten die Funktion zum Aufzeichnen von Gesprächen: Bei telefonischen Ordern soll die Möglichkeit bestehen, nachträglich noch einmal genau hinzuhören – Irrtümer könnten sonst schnell teuer zu stehen kommen. Bislang nutzte das Unternehmen eine klassische Telefonanlage von Siemens, doch nach fast zehn Jahren im Dienst drängte sich ein Ersatz der betagten Gerätschaften auf – zumal der Hersteller ohnehin schon angedeutet hatte, dass der Support aufgrund fehlender Ersatzteile bald enden müsse. «Es waren einfach keine Ersatzteile mehr erhältlich. Nach gut neun Jahren hatte das System das Ende seines Lebenszyklus erreicht. Uns war das Risiko zu gross, dass ein wesentliches Bauteil ausfällt und wir dann auf der verlorenen Wiese stehen», beschreibt Dieter Göldi, Mitglied der Geschäftsleitung der BZ Bank, die Situation. Mit der Warnung über das Ende des Supports für die alte Anlage verbunden, kam gleich ein Angebot für ein neues Modell aus der Trading-Board-Serie von Siemens. Dabei handelte es sich um die «Luxus»-Lösung für Handelsräume von Banken. Die BZ Bank allerdings wollte den Deal nicht ungeprüft abschliessen und beriet sich mit ihrem IT-Partner Swisspro, der die Bank seit zehn Jahren berät.
Das auf Netzwerktechnik und Telekommunikation spezialisierte Unternehmen schlug vor, auch IP-basierte Systeme in Betracht zu ziehen. Besonders die Software SwyxWare des Dortmunder Anbieters Swyx konnten die IT-Profis empfehlen. Die Lösung bot alle Funktionen einer professionellen Telefonanlage zu einem wesentlich niedrigeren Preis, als etwa Siemens/Swisscom für die Trading-Board-Geräte verlangt hätten. Die Bank verglich SwyxWare ausführlich mit einem herkömmlichen Telefonanlagensystem. Schon auf dem Papier spielte SwyxWare seine Vorteile aus: In punkto Installations- und Wartungskosten war es rund fünfmal preiswerter als eine klassische Telefonanlage. «Als wir dann auch die Features verglichen haben, wurde schnell klar, dass Unified Communications die Zukunft in unserer Bank gehört», erläutert Göldi. Besonders in den Disziplinen Aufnahmefähigkeit, Weiterleitungsfunktionen und Gruppenbildung überzeugte die Lösung. Diese Punkte waren der Bank besonders wichtig. Von der Idee bis hin zur Umsetzung und fertigen Implementierung der Unified-Communications-Lösung vergingen letztlich nur zehn Wochen, bis die Mitarbeiter der BZ-Bank von den Vorteilen der neuen Anlage profitieren konnten.
Während das Mitschneiden von Gesprächen mit SwyxWare denkbar einfach ist, wollte man bei der BZ Bank die Voicemail-Anwendung dagegen möglichst ungenutzt lassen: Das Finanzinstitut setzt auf den schnellen Draht zu den Kunden. «Bei uns soll niemand in der Leitung hängenbleiben – das ist Firmenpolitik», so Göldi. Ist der Ansprechpartner nicht persönlich erreichbar, erfolgt die Weiterleitung an einen kompetenten Kollegen. Features wie dieses bietet jede x-beliebige Anlage. Den Unterschied aber macht die einfache Bedienung: Während sich für komplexe Weiterleitungsfunktionen bei herkömmlichen Anlagen eigens ein Techniker auf den Weg machen muss, genügen bei SwyxWare einige Mausklicks. Die Implementierung des Systems durch Swisspro verlief innerhalb weniger Stunden und ohne grosse Probleme. Die Software wurde auf dem zentralen Server und den Arbeits-PCs aufgespielt. Dazu mussten nur einige IP-Kabel neu verlegt werden. Während der gesamten Implementierung war die BZ-Bank nur wenige Minuten nicht erreichbar, da das alte System erst abgestellt wurde, nachdem das neue schon fertig aufgebaut war. So mussten die Schweizer Banker im Grunde nur von der alten auf die neue Anlage umschalten.
Lediglich einige individuelle Wünsche in Sachen Rufumleitung mussten die Techniker noch von Hand erfüllen. Einigen Mitarbeitern war im Betrieb aufgefallen, dass vereinzelt Rufumleitungen noch nicht in der gewünschten Weise funktionierten. Doch für die Techniker waren diese Probleme eher Kleinigkeiten: «Das war vielmehr das Feintuning. Den grössten Aufwand hatten wir mit dem Abbau der alten Anlage», scherzt Göldi. «Doch das geschah ohnehin nicht unter Zeitdruck, da die neue Anlage ja bereits im Betrieb war.» Um den besonderen Ansprüchen der Bank an die Verfügbarkeit zu genügen, entschloss man sich zum Einsatz zweier redundant aufgebauter Server der Marke Hewlett-Packard (HP): Erstens, weil in der BZ Bank schon vorher einige HP-Geräte verwendet wurden und zweitens, weil alle übrigen Systeme Windows-basiert sind – genau wie die neuen Server. Die Redundanz sichert die Systeme vor Störungen. Fällt eines der Geräte aus, übernimmt das andere automatisch alle Kommunikationsaufgaben. «Wenn bei Transaktionen das Telefon ausfallen würde, hätte das möglicherweise katastrophale finanzielle Folgen», erklärt Göldi. Tatsächlich war dies bislang jedoch kein einziges Mal seit dem Start des Betriebes im Juni 2008 der Fall. Stehen Updates an, lassen sich diese denkbar einfach installieren. Neue Features stehen dann allen Mitarbeitern sofort zur Verfügung. Solche Erweiterungen hat sich das Geldinstitut von Swisspro vertraglich zusichern lassen. Für diesen Update-Vorgang wählt sich ein Swisspro-Mitarbeiter in die Anlage ein. Aus Sicherheitsgründen funktioniert dies nur über eine Session-ID, die zeitlich begrenzt ist.
Nach einer Statistik des Marktforschungs- und Beratungsunternehmens Experton Group ist die BZ Bank mit dem Austausch der alten Telefonanlage gegen eine Unified-Communications-Lösung ihrer Zeit ein Stück weit voraus. Denn obwohl viele Vorteile von der Bedienung bis zum Preis-Leistungs-Verhältnis eines solchen Systems auf der Hand liegen, findet ein Umdenken in den Führungsetagen anderer Unternehmen offenbar noch eher langsam statt: «Obwohl mittlerweile diverse Systeme als technisch ausgereift angesehen werden können, wird der grosse Durchbruch für Unified Communications erst 2010 erwartet», schreibt Experton in einer Mitteilung zur Studie.
Bei der BZ Bank hat es unterdessen nicht lange gedauert, bis man sich an die neuen Möglichkeiten der Kommunikation gewöhnt hatte. Auch weil das Feedback der Nutzer in regelmässige Weiterentwicklungen fliesst, sind anfängliche Vorbehalte der Mitarbeiter gegen die neue Technik schnell gewichen. Bereits nach zwei etwa einstündigen Benutzerschulungen waren sie mit der intuitiven Bedien-oberfläche vertraut. Besonders die Möglichkeiten, direkt aus Outlook-Kontakten heraus zu telefonieren und bei Weiterleitungen zu sehen, welcher Kollege verfügbar ist, hatten es den Bankern angetan. Da zudem die vertrauten Schreibtischtelefone gegen die Swyx-Modelle 520 und 540 ersetzt wurden, die mit SwyxWare verbunden sind, fiel der Wechsel schliesslich recht leicht. Für die Tischgeräte entschied sich die Bank aufgrund der perfekten Integration in die Gesamtanlage.
Die BZ Bank ist mit der Wahl von SwyxWare sehr zufrieden. Besonders den gestiegenen Bedienkomfort mag niemand mehr missen. Auch beim Thema Wartung gibt sich das Sys-tem keine Blösse: Hier ist die Anlage denkbar unkompliziert. Bank-Chef Göldi kann sich selbst um alle Administrator-Aufgaben kümmern. Mit Gesamtprojektkosten in Höhe von 130’000.– Franken konnte die Bank insgesamt 80 Prozent gegenüber einer herkömmlichen Telefonanlage sparen und noch dazu von den Funktionalitäten einer computerbasierten, einheitlichen Kommunikationslösung profitieren. Göldi zieht daher ein durch und durch positives Fazit: «Die Mitarbeiter nutzen das Telefon jetzt einfach viel effektiver und teure Wartungs- und Mietkosten sind passé.»
Sebastian Mainzer arbeitet als freier Fachjournalist in Köln.
