ECM - der Schlüssel für informations- und kooperationsintensive Prozesse

Information Overload

Der Arbeitsalltag vieler Mitarbeiter/-innen ist geprägt durch das Schaffen, Verwenden und Verteilen von Informationen. Für die produktive Aufgabenerfüllung verknüpfen sie Informationen zu handlungsrelevantem Wissen. Die von uns befragten Business Manager sind sich einig: Für die erfolgreiche Aufgabenerfüllung sind sie heute besonders stark auf unstrukturierten Content angewiesen. E-Mails, Office- und PDF-Dokumente prägen die Arbeit eines modernen Wissensarbeiters. Die tägliche Arbeit mit den darin vorliegenden Informationen ist aufgrund der Informationsflut allerdings eine zunehmend grössere Herausforderung. Wir leben mit einer Fülle an Informationen. An einigen Arbeitsplätzen sind die Mitarbeitenden mit derart vielen Informationen konfrontiert, dass man vom Information Overload spricht. Unternehmen suchen nach Strategien und Systemen, die für den zweckmässigen Umgang des Einzelnen mit den Text-Dokumenten, Präsentationen, Tabellen sorgen. In diesen Dokumenten verbirgt sich nämlich codifiziertes Wissen. Es hilft den Entscheidern und Sacharbeitern, ihre Aufgaben wirkungsvoller zu erledigen. Aber eben nur, wenn die Entscheider und Sacharbeiter erstens die richtigen Dokumente finden und zweitens die Zeit und die Aufmerksamkeit aufbringen können, diese Dokumente zu interpretieren. Die Vision Enterprise Content Management (ECM) ist in diesem Kontext offensichtlich attraktiv. Bereits 25% der befragten Unternehmen verfügen über eine ECM-Strategie, weitere 50% erarbeiten zurzeit eine ECM-Strategie oder planen eine entsprechende Strategie innerhalb von zwölf Monaten (vgl. Abbildung 1) auszuarbeiten. Ende 2005 werden damit über 75% der Unternehmen über eine ECM-Strategie verfügen. Die Sensibilität für die Thematik ECM wird daher in naher Zukunft massiv zunehmen.

Steigender Koordinations- und Kommunikationsbedarf

Der Information Overload ist eine Herausforderung des modernen Wissensarbeiters. Eine andere Herausforderung ist der Bedarf nach Interaktion, um Aufgaben erfolgreich erfüllen zu können. Oft ist für die Informationsverarbeitung die Zusammenarbeit mit anderen Mitarbeitenden nötig. Viele Aufgabenstellungen in Unternehmen lassen sich aufgrund ihrer Komplexität kaum mehr von einem Einzelnen erfüllen. Die Komplexität von Aufgaben führte zur Spezialisierung einzelner Mitarbeitenden auf bestimmte Aufgabengebiete. Die Abgrenzung einer Organisation in Abteilungen wie Marketing, Produktion oder Finanzen unterstreicht diese Entwicklung.

Vermehrt sind Personen allerdings voneinander abhängig. Sie formieren sich zu Teams rund um eine Aufgabenstellung. Dadurch entstehen netzartige Strukturen in und sogar zwischen Unternehmen. Zur Erreichung ihres Ziels tauschen die Teammitglieder Content untereinander aus, sie kommunizieren miteinander, koordinieren und kollaborieren. Für diese Prozesse stehen heute jedoch kaum IT-Systeme zur Verfügung. Vielmehr geschieht die Interaktion mit herkömmlichen Methoden wie Face-to-Face-Meetings oder Telefonkonferenzen. Ein weiteres probates Mittel ist der Austausch mittels E-Mail. Betrachten wir die Bewertung von Content-Trägern, zeigt sich: Die E-Mail gilt als wichtigster Content-Träger (vgl. Abbildung 2). Die hohe Verbreitung dieses Kommunikationsmittels zeigt das Fehlen oder die fehlende Adaption einer ECM-Philosophie. Viel zu oft werden für die Arbeitserfüllung relevante Dokumente per E-Mail verschickt, anstatt sie in einer für alle zugänglichen, zentralen Ablage zu verwalten. Durch die entstehende, unkoordinierte Informationsflut geht Produktivität verloren.

Je stärker die Teams virtuell organisiert sind, d.h. nicht am selben Ort und/oder nicht zur selben Zeit arbeiten, versagen diese Methoden.
Durch die Spezialisierung haben sich zwar die Produktionskosten in den letzten Jahren in den Unternehmen senken lassen. Mit diesen inadäquaten Methoden zur Interaktion steigen aber die Kosten wiederum, um die verschiedenen Kompetenzen zu koordinieren.

Abteilungsübergreifende Interoperabilität

In der Vergangenheit haben Unternehmen wenig Wert darauf gelegt, dass die verschiedenen Abteilungen in einem Unternehmen mit den gleichen
IT-Systemen gearbeitet haben (vgl. Abbildung 3). Koordination und Interaktion zwischen den Abteilungen war oft nicht nötig. Die zunehmende Vernetzung fordert jedoch Interoperabilität. Die Voraussetzung für den erfolgreichen Einsatz von ECM-Lösungen für die Zusammenarbeit in Teams ist, dass die Teams mit den gleichen Systemen arbeiten.
Arbeiten die Abteilungen mit unterschiedlichen Systemen für das Management von Content, wird die übergreifende Zusammenarbeit erschwert. Die abteilungsübergreifende Integration befasst sich deshalb mit der Frage, inwiefern in mehreren Abteilungen die gleichen Systeme eingesetzt werden. Der Vorteil der abteilungsübergreifenden Integration liegt in der durchgängigen, automatisierbaren Verwendung von Inhalten über Abteilungsgrenzen hinweg. Darüber hinaus ergeben sich erhebliche Vereinfachungen und Kosteneinsparungen beim Unterhalt der Systeme. Die organisatorische Integration wird meist durch Vorgaben übergeordneter Stellen im Unternehmen hergestellt. Wird dagegen die Wahl der Lösung den Abteilungen überlassen, kann es sein, dass die Akzeptanz und damit auch die Nutzungsintensität der Lösung höher sind. Es besteht jedoch die Gefahr, dass Content-Silos entlang der Abteilungsgrenzen geschaffen werden, was die abteilungsübergreifende Nutzung von Content wiederum erschwert. Dies resultiert in folgenden Effekten:

•
Durch die Informationsgrenzen an den Abteilungsgrenzen fliesst die Information nur spärlich.

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Ideen und Expertise werden nur unzureichend über die Abteilungsgrenzen hinweg geteilt.

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Initiativen aus anderen Abteilungen werden nur unzureichend wahrgenommen.

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Es mangelt an Standardisierung und Konsistenz.

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Es entstehen höhere Kosten für die Erstellung und Pflege von Content.


Der Trend in der ECM-Studie zeigt klar in Richtung abteilungsübergreifende Integration. Die Antworten der IT-Entscheider zeigen, dass sich die meisten Unternehmen der Gefahr von Content-Silos bewusst sind. Die ECM-Landschaft in den Unternehmen wird heute zwar noch stark innerhalb der Abteilungen geprägt, doch die IT-Entscheider haben vor, sie zu vereinheitlichen.
Die Variante, dass alle Abteilungen ihr eigenes System einsetzen, verliert an Bedeutung. An ihre Stelle treten teil- oder vollintegrierte Lösungen. Von den Unternehmen, die heute eine eher einheitliche oder eher uneinheitliche ECM-Landschaft haben, tendieren die meisten zu einer verstärkten Integration. Mit einer integrierten ECM-Strategie werden Informationsgrenzen durchlässiger, Wissen diffundiert zwischen den Abteilungen und wird für alle beteiligten Teammitglieder nutzbar gemacht.

Bewusster Umgang mit Technologien

Die abteilungsübergreifende Integration bringt allerdings nur den gewünschten Erfolg, wenn die Menschen wissen, wie sie mit den integrierten
IT-Systemen umgehen.

Die effiziente Nutzung von Technologien hat
verschiedene Dimensionen:

1. Den Mitarbeitenden muss bewusst sein, wie und wozu sie die Systeme nutzen. Dabei geht es nicht nur um die technische Anwendung sondern vielmehr auch um die inhaltliche und formale Anwendung.

2. Gemeinsam entwickelte Normen und Kultur über Technologieeinsatz und Work Practices (beispielsweise Vereinbarung über Benennung von Dokumenten, gemeinsame Bestimmung, wie Dokumente anderen zugänglich gemacht werden)

3. Vertrauen der Mitarbeitenden in die
Systeme.

Ungeachtet der technologischen Fortschritte von Collaboration-Lösungen in den letzten Jahren, braucht es Zeit für die Anpassung von Work Styles.

Grundlagen der Studie

Die verwendeten Daten stammen aus der ersten umfassenden Studie zum Thema Enterprise Content Management in der Schweiz. Die Studie zeigt den Stand und die Investitionsprioritäten aus Sicht der Entscheider und der Anwender im
ECM-Umfeld Schweizerischer Unternehmen. Die Studie wurde im Auftrag von Unic Internet Solutions und IXOS Software AG vom unabhängigen Forschungsunternehmen, Dr. Pascal Sieber & Partners AG, durchgeführt. Die Erhebung der Daten erfolgte im Sommer 2004 bei über 600 Teilnehmern, davon über 380 Entscheider. Die Studie ist erhältlich unter www.pascal-sieber.ch.