CIO-Interview: «SAP ist das Herzstück unserer IT»

Swiss IT Magazine: Sie sind Herr über ein IT-Budget von über 100 Millionen Franken. In welchen Bereich fliesst das Gros Ihres Budgets?
August Harder: Ungefähr ein Drittel des Budgets machen die Personalkosten – wir beschäftigen in der IT rund 500 Mitarbeiter – aus. Hier wurde und wird insbesondere in den Bereichen Omni-Channeling und CRM Personal aufgebaut. Zudem investieren wir weiter in SAP – im Moment vor allem bei Transgourmet in Deutschland.


Würden Sie diese Bereiche auch als Herzstück Ihrer IT bezeichnen?
Die Bereiche E-Shops und Apps – generell Omni-Channel – werden immer wichtiger und die Gestaltung von effizienten und kostengünstigen Multi-Channel-Prozessen ist eine grosse Herausforderung für uns. Wichtig ist zudem der Bereich CRM – zum Beispiel haben wir dieses Jahr eine digitale Zahlkarte umgesetzt. Die Systeme von SAP sind und bleiben Herzstück unserer Informatik. Auch hier gibt es ständig neue Entwicklungen – aktuell zum Beispiel SAP HANA, was uns eine Near-Realtime-Verarbeitung ermöglicht. Dadurch können komplette Prozesse umgestellt werden. So kennen wir dann den genauen Bestand nicht nur am Abend nach erfolgter Batch-Verarbeitung, sondern den ganzen Tag über. Diese Informationen können wir den Kunden, etwa für Online-Bestellungen, und Mitarbeitenden beispielsweise für Bestandskorrekturen zur Verfügung stellen.

Welches sind die weiteren Eckpfeiler Ihrer IT-Infrastruktur?
Wenn Sie es aus Applikations-Sicht betrachten, sind neben SAP auch das Kassensystem von GK sowie das Lagerverwaltungssystem WAMAS von SSI Schäfer wichtige Eckpfeiler in unserer Systemlandschaft.

Als Sie 1998 bei Coop als Leiter Informatik angefangen haben, dürfte die Coop-IT noch einigermassen überschaubar gewesen sein. Seit damals ist die Komplexität aber ungemein gewachsen, viele Bereiche sind dazugekommen – ich denke etwa an das Online-Geschäft, soziale Medien, Self-Checkout am POS oder Handy-Angebote mit Coop Mobile. Wie behalten Sie hier alles im Griff?
Als ich 1998 angefangen habe, war die Situation recht komplex aufgrund der IT-Systeme der einzelnen – damals noch selbständigen – Coop-Genossenschaften. Nach der Fusion zu einer Genossenschaft und der Einführung von SAP war es einige Jahre sehr überschaubar. Mittlerweile haben wir aufgrund der zahlreichen neuen Themen und Unternehmen wieder an Komplexität zugelegt. Die Hälfte der IT-Mitarbeitenden sind Spezialisten mit grossem Prozess-Know-how in ihrem Fachgebiet. Sie kennen die Geschäftsprozesse sehr gut und sind nahe an unseren Kunden.

Wenn Sie zehn, 15 Jahre zurückblicken: In welchen Bereichen hat sich Ihre Aufgabe am meisten verändert in der Zeit?
Geändert hat sich insbesondere der Bereich E-Commerce. Vor knapp 15 Jahren sind wir mit Coop@home – damals noch unter dem Namen «Remote Ordering» – mit 3500 Artikeln gestartet. Mittlerweile ist Coop zu einem Multi-Channel-Unternehmen und der Bereich E-Shops in der Informatik immer wichtiger geworden. Ausserdem sind die Abhängigkeiten zwischen dem Bereich der Informatik, der für das traditionelle Warengeschäft zuständig ist, und dem Bereich E-Shops stark gestiegen. Die Bedeutung der Themen CRM und Analytik ist seither ebenfalls stark gestiegen. Neu ist auch die zunehmend enge Kopplung zwischen operativen Prozessen und Analytik/Data Warehouse. Weiter hat auch die Anzahl der Payment-Arten zugenommen. Hier gibt es verschiedene technische Neuerungen wie Near Field Communication oder Beacons.


Coop unterstützt im Bereich Mobile Payment Twint. Warum setzen Sie auf dieses Pferd? Und welche Entwicklungen antizipieren Sie im Bereich Mobile Payment sonst noch?
Ein Zahlungsmittel muss für uns grundsätzlich sicher, bequem, schnell sowie kostengünstig für Kunden und Händler sein. Wir setzen auf Twint, weil es diese Anforderungen erfüllt. Es ist zum Beispiel bequem, da man nur noch das Handy beim Einkaufen dabei haben muss und in den E-Shops kann man mit der gleichen Lösung bezahlen. Zudem ist es eine Lösung, die breit zugänglich ist: Für iPhone- und Android-User sowie unabhängig vom Telekom-Anbieter und der Bank der Kunden. Wir erwarten, dass in den nächsten Jahren weitere Mobile-Payment-Lösungen an Bedeutung gewinnen und vermutlich werden sich langfristig nur wenige Lösungen durchsetzen.

Gerade im Bereich Mobile Payment, wo niemand genau weiss, wohin die Entwicklung geht, aber auch im Online-Shopping-Bereich oder wenn es sonst um innovative Lösungen geht, muss man agil sein. Ist das überhaupt möglich mit einer IT-Organisation in den Dimensionen von Coop?
Das liegt weniger an der Grösse der Organisation als an der grossen Anzahl an Systemen, die bereits von einem kleinen Projekt tangiert sind. So sind Mobile Payment oder Online-Shopping immer nur die Spitze des Eisbergs und unter der Oberfläche befinden sich fünf bis zehn weitere Systeme, in denen Anpassungen notwendig sind. Wir unterscheiden in unserer IT zwischen Bereichen, die eher ein Tanker sind, zum Beispiel das Warenwirtschaftssystem, und Bereichen, die Schnellboote sind, zum Beispiel die E-Shops. Bei den Tankern stehen stabile Systeme und kostengünstige Geschäftsprozesse im Vordergrund. Bei den Schnellbooten geht es hingegen um Agilität und Innovationen. Wir fördern Agilität mit zahlreichen Massnahmen – zum Beispiel arbeiten bei unseren Shop-Projekten Prozessverantwortliche, Entwickler und Mitarbeitende der Fachbereiche in einem Raum, um auftauchende Fragen schnell und unkompliziert lösen zu können.

Stichwort Siroop, der Online-Marktplatz von Coop und Swisscom: Inwieweit sind Sie und Ihr Team hier involviert?
Der Online-Marktplatz Siroop ist in einem Kontext mit Start-up-Charakter entstanden. Wir sind dennoch gefragt, wenn es um Schnittstellen geht, um die Produkte der Unternehmen der Coop-Gruppe einzubinden.

Sie haben erklärt, dass Sie gut 30 Millionen Franken für das Personal aufwenden. Wie ist Ihr Team denn schwergewichtig aufgebaut?
Etwa die Hälfte der Personalkosten entfallen auf die Bereiche Prozesse/SAP und die Entwicklung. Hier bauen wir zukünftig auch weiter aus. Relativ gross ist auch unser Service Center, da es mit zahlreichen regionalen Standorten nah bei unseren internen Kunden ist und als Ansprechpartner für Fragen, die weit über IT-Probleme hinausgehen – beispielsweise Fragen zum Prozess, fehlende Aktionspreise und vieles mehr –, zur Verfügung steht.

In dem Zusammenhang: Ist das Thema IT-Fachkräftemangel auch bei Coop aktuell? Und was tun Sie dagegen?
Wir bilden selber aus. Über 40 Mitarbeitende unserer Informatik sind Lernende in der Grundausbildung. Zudem fördern wir die Weiterbildung unserer Mitarbeitenden. Coop ist ein attraktiver Arbeitgeber, sodass wir eine vergleichsweise niedrige Fluktuation haben. In den nächsten Jahren werden deshalb die Pensionierungen der Babyboomer zur grösseren Herausforderung. Wir haben dies jedoch erkannt und zahlreiche Massnahmen für eine frühzeitige Nachfolgeregelung der Schlüsselpersonen ergriffen. Und schliesslich können wir hier in Basel zum Glück auch auf Grenzgänger aus Deutschland und Frankreich zurückgreifen, wodurch ein grösserer Pool an IT-Fachkräften zur Verfügung steht.


Wie weit ist Outsourcing bei Coop ein Thema?
Wir arbeiten primär mit internen Leuten und haben nur einzelne Bereiche an der «Peripherie» und der Infrastruktur outgesourced. Bei den Kernprozessen kommt für uns Outsourcing nicht in Frage, da wir das Know-how zu den Geschäftsprozessen intern halten möchten.

Können Sie ausführen, an welchen Projekten Sie und Ihr Team gerade arbeiten?
Unser Projektportfolio umfasst über 200 kleinere und grössere Projekte. Die wichtigsten sind: SAP-Einführung bei Transgourmet in Deutschland sowie eine ganze Reihe von Projekten im Bereich Multi-Channel.

Welches Projekt nimmt am meisten Ressourcen in Anspruch?
Die zahlreichen Multi-Channel-Projekte – allein schon aufgrund der Anzahl Projekte. Dazu gehören zum Beispiel der Relaunch von mehreren E-Shops auf eine neue Plattform sowie eine neue Produktdaten-Plattform. Hier fördern wir auch eine neue Entwicklungskultur, bei welcher die Agilität im Fokus steht.?


Nochmals zum Thema SAP: Vor zwei Jahren haben Sie erklärt, dass 80 Prozent der IT-Funktionalität mit SAP abgedeckt werden. Ist dieser Wert auch heute noch so hoch? Oder gibt es allenfalls sogar Bestrebungen, sich in einzelnen Bereichen von SAP zu lösen?
Nein, im Gegenteil. SAP ist im Moment mit vielen neuen Themen unterwegs, unter anderem mit Omni-Channeling, CRM oder HANA/Realtime-Computing. Wir prüfen laufend, wann diese neuen Produkte ausgereift sind und bei uns eingesetzt werden können. Unsere Zusammenarbeit mit SAP ist eng und wir können Wünsche und Ideen einbringen.

In einem anderen Interview haben Sie 2012 erklärt, dass Ihr Service Center monatlich 30’000 Anrufe von Mitarbeitenden erhält, die ein IT-Problem haben. Konnte diese Zahl inzwischen gesenkt werden?
Die Anzahl der Calls ist weitgehend stabil geblieben, aber wir haben seither einige Unternehmen in Coop integriert und die Zahl der betreuten Mitarbeitenden ist deutlich gestiegen. Man muss bedenken, dass unser Service Center Single Point of Contact für die Mitarbeitenden, insbesondere aus den Verkaufsstellen, ist. Sie rufen auch bei uns an, wenn ein Preis in der Kasse falsch ist oder wenn sie zum ersten Mal den Tagesabschluss alleine machen müssen und nicht wissen, wie es geht. Es geht also weit über IT-Probleme hinaus.


Im selben Interview haben Sie zudem gesagt, dass Sie den Warenkorb Ihrer Kunden nicht analysieren wollen. Gilt das auch heute noch? Wie geben Sie denn zum Beispiel im Online-Shop Empfehlungen ab?
Coop erfasst Kundendaten, wenn die Kunden ihre Daten Coop mitteilen, zum Beispiel für den Versand der «Coopzeitung». Hat sich ein Kunde zum Supercard-Programm angemeldet und den Supercard-AGBs zugestimmt, wird zusätzlich der Warenkorb des Kunden erfasst, wenn dieser beim Einkauf seine Supercard vorzeigt. Der Warenkorb der Supercard-Inhaber wird ausgewertet und nach Kundengruppen und Einkaufverhalten analysiert. Basierend auf dieser Auswertung werden den Supercard-Inhabern individuelle Informationen zu Sortimenten, Dienstleistungen und Vergünstigungen zugestellt oder diese bei einem Rückruf eines gesundheitsgefährdenden Produkts informiert. Es geht dabei um Kundengruppen. Individuelle Personen- und Transaktionsdaten sind dabei nicht von Belang. Ausgangspunkt für jede Kundendatenanalyse ist demnach niemals ein einzelner Kunde, sondern immer eine Gruppierung von mehreren tausend Kunden.

Wo sehen Sie für sich beziehungsweise für Ihre IT-Abteilung für die kommenden zwei Jahre die grössten Herausforderungen auf sich zukommen? Und wie werden Sie diese meistern?
Die Integration von neuen Unternehmen in die Coop-Gruppe stellt uns jedes Mal wieder vor spannende Herausforderungen, da jede Ausgangslage und jedes Unternehmen anders ist. Der Wechsel zu In-Memory-Computing und Realtime-
Verarbeitung birgt ein grosses Potential zur Veränderung von Geschäftsprozessen. Zudem gehen die Entwicklungen im Bereich Omni-Channeling und CRM weiter. Wir meistern diese Herausforderungen bei uns, indem wir alle Mitarbeiter zum Mitdenken anhalten und jeder bei uns – unabhängig von seiner Hierarchiestufe – seine Ideen einbringen kann. Die Wege hierzu sind bei uns kurz und direkt und wir handeln nach dem Motto «Es gibt immer eine Lösung mehr».

Wird Ihr Budget angesichts des harten Wettbewerbs im Detailhandel in den kommenden Jahren eher sinken, stagnieren oder steigen?
Dank Standardisierung konnten wir die Komplexität unserer Systemlandschaft in den letzten Jahren tief halten. Dies wird uns auch künftig erlauben, mit dem gleichen Budget mehr Leistungen zu erbringen.

Und in welchen Bereichen plant Coop in den kommenden zwei Jahren grössere Investitionen?
Derzeit legen wir einen Fokus auf die Logistik und die Produktion: Dank der Zentralisierung der Produktion in Pratteln sowie dank des Neubaus in Schafisheim können wir nicht nur finanzielle Mittel einsparen, sondern insbesondere auch den CO2-Ausstoss reduzieren. Ausserdem wollen wir in allen Formaten Omni-Channel ermöglichen. (mw)