Glaubt man unzähligen Studien und Marktanalysen, soll Customer Relationship Management die Zukunft eines Unternehmens entscheidend mitbestimmen. Unbestritten ist, dass Kundenbindung in wirtschaftlich schwierigen Zeiten wichtiger ist denn je. Und genau dieses Ziel verfolgen Unternehmens-Applikationen für das Kundenbeziehungs-Management: Einerseits geht es um die Pflege der Kunden und die damit zusammenhängenden Aktivitäten, andererseits geht es auch darum, möglichst viel aus den Marketing- und Verkaufsanstrengungen herauszuholen, die bestehenden Lösungen zu erhalten und die Produktivität zu erhöhen.
Aus der Fülle der Produkte das richtige auszuwählen, stellt für viele Unternehmen bereits eine Herausforderung dar. In der Schweiz ist der CRM-Markt stark fragmentiert. Es gibt viele lokale Anbieter, aber noch keinen klaren Marktführer. Angesichts dieser Situation verwundert es nicht, dass jetzt auch Microsoft mit seiner ersten eigenen CRM-Software auf den Schweizer Markt kommt. Mit dem Tool, das den Namen Microsoft Business Solutions CRM 1.2 trägt, fokussieren die Redmonder kleine und mittlere Unternehmen von 25 bis 500 Mitarbeitern. CRM 1.2 ist die überarbeitete Version von CRM 1.0, die bereits letzten Herbst erschien, allerdings nur in Nordamerika.
Zu den Neuerungen gegenüber der Version 1.0 zählen die erweiterte Sprachunterstützung (insgesamt acht Sprachversionen stehen zur Verfügung) sowie die engere Verknüpfung mit Microsofts Server-Produkten, was allerdings auch eine ganze Menge Microsoft-Software voraussetzt. Serverseitig kann das Tool ab Windows 2000 Server oder Advanced Server eingesetzt werden. Zusätzlich werden Microsoft SQL Server sowie Exchange Server benötigt.
Wir haben die Software unter der erst kürzlich erschienenen Small Business Server Software getestet. Auf der Client-Seite wird Windows 2000 Professional oder Windows XP Professional sowie Outlook 2003 vorausgesetzt - jeweils mit den neuesten Service-Packs. Die Anforderungen sind also insgesamt ziemlich hoch.
Einerseits macht es natürlich Sinn, eine neue unternehmensübergreifende Software auf den neuesten zur Verfügung stehenden Applikationen aufzubauen. Andererseits dürfte mancher Kleinbetrieb aufgrund des Aufwandes und der damit zusammenhängenden, nicht geringen Initialkosten einer Anschaffung eher vorsichtig gegenüberstehen.
Bei der Entwicklung der komplett auf .Net basierenden Kundenbeziehungssoftware stand die Benutzerfreundlichkeit im Vordergrund. Hier dürfte auch der grösste Vorteil gegenüber der Konkurrenz liegen. Das Tool wurde vollständig in Outlook integriert und bietet dadurch für viele Anwender ein gewohntes Look and Feel, was die Berührungsängste erheblich reduziert.
Nach dem Start von Outlook präsentiert sich der E-Mail-Client in der gewohnten Optik. Die Client-Anwendung trägt den Namen Microsoft CRM Sales für Outlook und ermöglicht das Arbeiten sowohl im Online- als auch im Offlinemodus. Offline steht allerdings nur eine beschränkte Auswahl der Funktionen zur Verfügung. Optisch wurde Outlook lediglich durch ein paar Schaltflächen und Dateiordner ergänzt, die zur Bedienung der gesamten CRM-Umgebung dienen. Alle Features von CRM 1.2 können auch ortsunabhängig über einen Webbrowser bedient werden. Ausserdem gibt es für jede Funktion sowohl Maus- als auch Tastaturbefehle.
Insgesamt ist die Software mit allen wichtigen Features einer modernen CRM-Suite ausgestattet. Dazu zählen unter anderem die Verwaltung von Kundeninformationen inklusive Historie der jeweiligen Aktivitäten, das Verwalten von Kommunikationsaktivitäten, das Bestimmen und Verwalten von Verkaufschancen sowie das Generieren von Angeboten, Aufträgen und Rechnungen. Ausserdem lassen sich Produktkataloge verwalten und Verkaufschancen zu Produkten und Angeboten zuordnen. Natürlich fehlt auch die Möglichkeit nicht, Serien-E-Mails und Seriendruckdokumente in Auftrag zu geben. Ein interessantes Feature ist die Mitbewerberverwaltung. Diese ermöglicht es, Produktinformationen von Mitbewerbern mit den Informationen der eigenen Produkte zu vergleichen und den Erfolg früherer Vertriebsstrategien auszuwerten. Ausserdem sind umfangreiche Datenimport- und -export-Möglichkeiten vorhanden.
Um Informationen schneller zu finden oder nach bestimmten Kriterien zu ordnen, steht eine umfangreiche Suchfunktion zur Verfügung, die es ermöglicht, sowohl nach Stichworten als auch nach Kriterien zu suchen.
Aktivitäten, die sich regelmässig wiederholen oder deren Durchführung von den Vorarbeiten eines Mitarbeiters abhängen, lassen sich mit den Workflow-Prozessen und -Regeln automatisieren und der internen Unternehmensstruktur anpassen. Dabei können bestimmte Regeln, Richtlinien und Vorgehensweisen so definiert werden, dass die Informationen rechtzeitig weitergeleitet werden und die Teilnehmer den nötigen Überblick über die erforderlichen Schritte behalten. Ausserdem können diese Regeln automatisiert und auch so definiert werden, dass die Mitarbeiter gezwungen sind, gewisse Schritte auszuführen.
Im Lieferumfang ist Crystal Enterprise 9 von Crystal Decision enthalten. Dabei handelt es sich um eine skalierbare Lösung zum Erstellen von interaktiven Berichten, auf die über ein Intranet, Extranet, das Internet oder ein Unternehmensportal zugegriffen werden kann. Im Lieferumfang von Microsoft CRM ist eine Crystal-Enterprise-Lizenz für 50 gleichzeitige User enthalten.
Das Tool enthält rund 100 vorgefertigte Standardberichte, die Firmendaten, Vertriebsaktivitäten und verbuchte Umsätze protokollieren und bereitstellen. Um eigene Berichte zu generieren, wird Crystal Reports Enhanced Edition benötigt. Die erweiterte Version von Crystal Reports 9 enthält Aktualisierungen, die für das Entwerfen und Speichern von angepassten Berichten erforderlich sind.
Die Systemsicherheit in Business Solutions CRM wird mit Sicherheitsrollen, Privilegien und Zugangsstufen sowie Rechten und Datenschutzoptionen gewährleisten. Dieses Sicherheitsmodell wird für alle Datensatztypen auf dem Server mit Microsoft CRM sowie in CRM Sales für Outlook und Crystal Reports angewendet. Das Tool verfügt über vordefinierte, nicht veränderbare Privilegien, die den einzelnen Befugnisstufen zugeordnet sind. Zur Unterstützung dieser Zugangsstufen sind vordefinierte Sicherheitsrollen vorhanden, die aus dem Titel einer Position bestehen (Vertriebsleiter, Systemadministrator etc.). Ausserdem können zusätzliche individuelle Rollen definiert werden.
Die Firmenverwaltungsfeatures erlauben es, die CRM-Umgebung genau auf die Firmenstruktur des Unternehmens anzupassen. Dazu zählen etwa das Hinzufügen von Benutzern und das Zuweisen von Sicherheitsberechtigungen. Innerhalb dieser Firmenstruktur lassen sich eigenständige Geschäftsbereiche oder Abteilungen hinzufügen und Richtlinien erstellen, die regeln, wie Gebiete, Produkte und Aufgaben von den berechtigten Mitarbeitern verwaltet werden können.
CRM 1.2 ist laut Microsoft für Kunden gedacht, die das erste Mal eine CRM-Lösung implementieren. Die Lösung ist primär als Front-End-Applikation positioniert, bei der die Pflege von Kundenbeziehungen auf Sales- und Marketingebene im Vordergrund stehen.
Momentan bietet nur die nordamerikanische Version Schnittstellen zur Buchhaltungs- und Finanzverwaltung Microsoft Great Plains 7.0. Diese ermöglicht es, Kunden-, Artikel- und Preisberechnungsdaten aus Great Plains automatisch in Microsoft CRM zu integrieren. Beim Erstellen von Angeboten und Aufträgen kann dadurch sichergestellt werden, dass die angebotenen Artikel vorrätig sind und die Preisberechnungen dem aktuellen Stand entsprechen. Für Europa plant Microsoft mit dem Release 2.0 erste standardisierte Schnittstellen zu seiner ERP-Lösung Navision. In einem späteren Release sollen auch Schnittstellen für Axapta ins Portfolio eingebunden werden.
Microsoft Business Solution CRM 1.2 ist eine gelungene Kundenverwaltungssoftware, die insgesamt alle wünschenswerten Komponenten bereithält. Die Lösung ist modular aufgebaut und innerhalb der einzelnen Module jeweils in einer Standard- und einer Professional-Version erhältlich. Für Mitte Jahr ist ausserdem ein Modul für Pocket PC (mit Sales-Funktionen) geplant, und 2005 soll die Version 2.0 folgen, die gemäss Microsoft einen deutlich höheren Funktionsumfang bietet.
Ein Kleinbetrieb dürfte einer Anschaffung allerdings skeptisch gegenüberstehen. Denn die relativ hohen Systemvoraussetzungen, der Lizenzpreis sowie die Dienstleistungskosten für die Implementierung kumulieren sich insgesamt zu einem stattlichen Initialpreis.
