E-Commerce: Kundenkontakt nach wie vor wichtig

Wie aus dem jüngsten E-Commerce-Report hervorgeht, konnte der Schweizer Onlinehandel im vergangenen Jahr um zehn Prozent zulegen. Trotzdem sei für die Händler 2015 ein schwieriges Jahr gewesen und die Wachstumsraten lagen im Allgemeinen tiefer als in früheren Jahren, heisst es im Report. So musste rund ein Drittel aller Online-Anbieter der Schweiz Umsatzrückgang hinnehmen. Gründe für das schwierige Marktumfeld sind gemäss Studie vor allem der starke Wettbewerb, insbesondere aus dem Ausland. Der Marktanteil ausländischer E-Commerce-Anbieter wuchs 2015 auf 20 Prozent. 2014 lag er noch bei 18 Prozent. Zudem gilt in vielen Ländern der Online-Versandriese Amazon als Krösus der E-Commerce-Landschaft. Auch in der Schweiz sind Alternativen Mangelware, obwohl mit Siroop ein entsprechendes Start-up-Projekt auf den B2C-Markt gekommen ist und als Onlinewarenhaus Digitec Galaxus mit einem Umsatz von fast 700 Millionen Franken als grösster Schweizer E-Commerce-Anbieter für Konsumgüter gilt. Gemäss der Studie sollen aber auch Markenhersteller immer mehr auf den direkten Onlineverkauf drängen, da der traditionelle Handel an Gewicht verliert und Markenfans einen direkten Zugang verlangen. Dies könne kurz- oder mittelfristig aber einen Konflikt zwischen Resellern und Herstellern hervorrufen.

Laut Report dürften zukünftig vor allem Anbieter mit Multi-Channel-Konzepten Erfolg haben, da Kunden nach wie vor stationäre Kontaktpunkte schätzen würden. Durch stationäre Kontaktpunkte können Anbieter zudem stärker auf sich aufmerksam machen. Zudem sollen Schweizer Anbieter durch die physische Nähe zu den Kunden profitieren können und sollten ihre Logistik so ausrichten, dass die Kunden von Schweizer Unternehmen schneller beliefert werden als von ausländischen. Nach wie vor ein grosses Thema scheint auch der Check-Out-Prozess auf E-Shops zu sein. Kaufbereite Personen dürfen nicht durch eine Barriere beim Bezahlvorgang gefährdet werden, was eine der wichtigsten Anforderung an solche Lösungen ist. Es folgt der Ruf nach mehr Einfachheit etwa durch simple Bezahlvorgänge mit Unterstützung durch Smartphones, so der Report. (asp)