In einem ersten Referat von Thomas Schmitt (get IT Services) wurde aufgezeigt, was vorzukehren ist, wenn man eine Zertifizierung anstrebt. Es sind primär Management Systeme, das heisst Systeme für Kontrolle und Steuerung der Systeme. Im Vordergrund stehen das Dokumenten-, Prozess-, Projekt- und Audit-Management. Die einzelnen Themen werden auf den verschiedenen Levels unterschiedlich detailliert dokumentiert. Um der ganzen Dokumentation einen klaren Rahmen zu geben, sind Dokumentations-Standards von grosser Bedeutung (Naming, Aufbau, Histroy, etc.).
Das Unternehmen sollte bezüglich IT-Service Management Erfahrung haben und auch bezüglich Maturity der Prozesse einen guten Standard aufweisen, bevor man eine ISO 20000-Zertifizierung ins Auge fasst. Der Zertifizierungsprozess selbst kann ebenfalls recht aufwendig sein. Das Vorhaben einer Zertifizierung darf nicht unterschätzt werden, bedarf einer guten Planung und braucht den Support der Führung. Nebst der Dokumentation der Ausgangslage, die für die Zertifizierung dargestellt ist, ist die laufende Verbesserung der Prozesse wesentlicher Kernpunkt, der im Rahmen der Zertifizierung erreicht werden soll (Process Improvement Program und Service Improvement Program). Es gelang dem Referenten, dank einem laufenden Bezug zu einem Praxisfall die Anforderungen an eine ISO 20000 Zertifizierung verständlich darzustellen.
Im zweiten Referat erläuterte Hansruedi Münger (Siemens IT Solutions) die Vorbereitung auf die Zertifizierung aus der Sicht der Projektleiters für das Vorhaben ISO20000. Das Unternehmen Siemens war aus der Vergangenheit auf den Schritt gut vorbereitet, da bereits länger nach den ITIL-Standards gearbeitet wurde. Anhand konkreter Slides wurde den Teilnehmern dargestellt, was an Arbeit geleistet werden musste und welches die Stolpersteine und Hürden für der Erreichung des Zertifikats gemeistert werden mussten. Ein wichtiges Element für den Erfolg war dabei die volle Unterstützung durch das Management.
