Gegensätzliches bei der ITIL-Umsetzung

Am 1. ITIL-Forum Schweiz tauschten mehr als 50 Teilnehmer ihre Erfahrungen über Erfolge und auch Schwierigkeiten bei der Umsetzung von IT-Service-Management-Prinzipen in ihren Organisationen aus.

Gregor Färber, Bereichsleiter Service und Support der Shared IT Services, SSC-IT, zeigte die IT-Herausforderungen aus der Sicht des unter Politik-, Konzentrations- und Kostendruck stehenden Gesundheitswesens des Kantons St. Gallen auf. Er machte deutlich, wie mit klaren Servicedefinitionen und Leistungsversprechen die Kunden der angeschlossenen Spitäler und Kliniken überzeugt werden konnten.

Philipp Engstler, CTO der ricardo.ch, stellte dar, wie in einem stark wachsenden Umfeld mit starker Technologie-Infrastruktur in kurzer Zeit die Support Prozesse nach ITIL erfolgreich um- und durchgesetzt werden konnten. Das dynamische Umfeld und die im Durchschnitt eher jüngeren IT-Mitarbeiter haben diesen Wandel ohne grosse Friktionen mitgetragen. Im krassen Gegensatz dazu berichtete Rolf Frank, Projektleiter ITIL in der Bundesagentur für Arbeit aus Nürnberg, über die durchaus nicht reibungsarme Umsetzung in einer 1800 IT-Mitarbeiter zählenden Grossorganisation.

In seinem Eröffnungsreferat positionierte Martin Andenmatten die Rolle des Service Managers und erläuterte, wie er die Fäden einer serviceorientierten IT-Organisation zusammenhält. Für den IT-Provider bedeutet dies, dass er die dafür notwendigen Fähigkeiten in seiner Organisation gezielt fördern und für seine langfristige Existenzberechtigung als seine eigentlichen strategischen Vermögenswerte aufbauen muss.

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