Seitenblick: Der informierte Kunde

Kürzlich beim Hausarzt: "Herr Huber, gut sind Sie vorbeigekommen. Ich kann Sie beruhigen, diese Hautflecken sind durch einen Pilz hervorgerufen und wir werden diese harmlose Infektion mit einer antimykotischen Salbe behandeln. Es dauert einen Moment, aber in zwei bis drei Wochen wird sich auch die Hautfarbe wieder normalisieren."

"Hmm", meint der angesprochene Patient, "aber Sie haben mich ja kaum untersucht. Sollten wir nicht weitere Untersuchungen vornehmen? Könnte es nicht auch Krebs sein? Oder habe ich vielleicht die Weissfleckenkrankheit oder eine Berloque-Dermatitis? Was ist mit der Lentigo maligna? Haben Sie auch an Auto-Immunkrankheiten gedacht? Ich glaube nicht, dass hier bei mir eine einfache Salbe genügt."


Nein, Herr Huber ist nicht etwa ein Berufskollege von unserem Hausarzt. Er ist Lehrer, hat aber einen Freund, der ziemlich viel von Medizin versteht, und der heisst Dr. Google. Dass Dr. Google mit im Sprechzimmer sitzt, das stört heute viele Ärzte, wie eine Studie der Bertelsmann-Stiftung kürzlich zeigte. So finden in Deutschland knapp mehr als die Hälfte der befragten Ärzte die informierten Patienten problematisch, jeder Vierte rät sogar explizit von der Suche ab. Dies auch mit gutem Grund. Studien zeigen, dass das Vertrauen in den Arzt (selbst wenn es nicht gerechtfertigt ist) die Heilungschancen beim Patienten um bis zu 20 Prozent verbessert.

Seit einiger Zeit hat nun aber auch Dr. Google ernsthafte Konkurrenz – und zwar von Dr. App. Denn Tatsache ist: Patient 2.0 googelt nicht "nur", sondern legt sein Smartphone während der Nacht neben das Kopfkissen und lässt den Schlaf tracken. Die App zeichnet die Vibrationen der Matratze auf; ausgelöst durch die Bewegungen und den Atem. Das Ohr von Dr. App liegt also direkt am Patienten – mehr Nähe geht nicht. Da kann der leibhaftige Arzt einpacken, erst recht, wenn er dem Patienten die Diagnose von Dr. App nach seiner diagnostizierten Schlafstörung nicht bestätigt.


Diese Beispiele zeigen ganz exemplarisch ein Symptom der Digitalisierung, das längst branchenübergreifend Einzug gehalten hat – den top informierten Kunden nämlich. Und diese Entwicklung wird sich zweifelsohne weiter akzentuieren. Das zu prophezeien, dazu muss man kein Arzt sein.

Und was sollen nun all die Ärzte, Ladenbesitzer, Restaurantbetreiber und Handwerker tun, die mit diesen und anderen Symptomen der Digitalisierung zu kämpfen haben? Nun ja, vielleicht kann ja Dr. swissICT weiterhelfen oder Menschen, die man an dessen Events, Konferenzen und Anlässen treffen kann. Ein solcher Anlass ist zum Beispiel das swissICT Symposium am 13. und 14. November im KKL in Luzern oder bereits am 14. September die Lean, Agile & Scrum Conference in Zürich. Denn damit stellen Sie sicher, dass nicht nur ihr Kunde top informiert ist, sondern auch Sie selbst.

Willkommen in der Welt von Dr. Google, Dr. App und Dr. swissICT! Wir freuen uns, wenn wir Ihnen helfen können bei der Digitalisierung.


PS: Die oben hypothetisch angenommene Krankheit heisst Pityriasis versicolor und wird von Malassezia furfur, einem natürlich auf der Haut vorkommenden Pilz, verursacht. Für die meisten Ärzte eine Blickdiagnose, die durch die erfolgreiche Therapie bestätigt wird. Die von Herrn Huber vorgeschlagenen Diagnosen werden allesamt gefunden, wenn man "Hautflecken" bei Google eingibt.